Devolução de mercadoria: como proceder nesse tipo de caso?
Uma das questões mais frequentemente observadas pela equipe do Atendimento ao Cliente em redes varejistas é o pedido de troca ou devolução de mercadoria. Esse é um direito do consumidor e é fundamental que gestores estejam alinhados às regras envolvidas. Neste artigo, vamos esclarecer o que diz o Código de Defesa do Consumidor, como proceder em casos de troca e quais cuidados devem ser tomados nessa situação.
Como redes varejistas e supermercadistas trabalham com um volume muito grande de produtos, imprevistos podem acontecer e é preciso saber lidar com as diferentes situações e se resolver com os consumidores e fornecedores. Nem sempre é simples entender qual o procedimento correto de acordo com as recomendações do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
O que o CDC diz sobre as trocas e devoluções?
Segundo o Código de Defesa do Consumidor, as regras sobre trocas são divididas entre as compras feitas em lojas físicas e as realizadas online. Saiba mais sobre cada uma delas.
Lojas físicas
Não há obrigatoriedade do estabelecimento trocar o produto caso ele não tenha um defeito, mas o local pode definir suas próprias regras caso deseje efetuar a troca, como manter a etiqueta, trocar dentro de 7 dias, entre outras.
Caso o produto tenha um defeito visível, o estabelecimento é obrigado a fazer a troca, que deve acontecer em, no máximo, 30 dias para bens não duráveis e 90 dias para bens duráveis.
Se o defeito não for visível e só puder ser constatado após o uso, a loja também deve efetuar a troca. O prazo se inicia, nesses casos, quando o cliente percebe o problema.
Lojas online
Para as lojas online, o comprador pode solicitar a troca de qualquer produto no prazo de 7 dias, seguindo o princípio do arrependimento. Essa regra também é válida para desistência do produto, caso ele ainda não tenha sido enviado.
Devolução de mercadoria: como otimizar o processo?
Agora que você conhece as regras básicas estabelecidas pelo CDC, é necessário que o seu estabelecimento seja transparente e tenha tudo bem definido para evitar problemas posteriores sobre o assunto. Veja algumas dicas:
Defina bem as regras
O primeiro passo é definir bem as regras de troca e devolução da sua empresa. Como vimos, o estabelecimento não é obrigado a fazer trocas caso o produto não tenha defeitos, mas você pode elaborar regras que funcionem bem para o seu negócio.
Esse tipo de atitude demonstra que você está comprometido com a satisfação dos seus clientes e faz com que essas pessoas fiquem mais inclinadas a voltar a fazer negócios com você. Fazer com que o cliente se sinta acolhido é fundamental!
Deixe as regras visíveis e disponíveis
Você definiu as regras para as trocas não obrigatórias? Ótimo! Deixe-as sempre bem visíveis no Atendimento ao Cliente. Você pode usar banners e adesivos, por exemplo.
Uma boa ideia para instigar o cliente a conhecer os direitos dele é deixar pequenos avisos ao longo dos corredores para que ele saiba onde encontrar tais informações.
No caso das trocas obrigatórias, a recomendação é a mesma: mostre aos clientes seus direitos e garanta que tudo será cumprido pela sua equipe. Construa uma relação de confiança com os consumidores e invista em um bom layout.
Invista em tecnologias
Manter um controle desse tipo de estratégia pode ser um pouco difícil, afinal, há movimentação no fluxo de estoque, no inventário e até mesmo no orçamento devido às trocas e devoluções. Manter tudo isso organizado no papel é um grande desafio.
Que tal, então, investir em inovação? Há softwares e sistemas especializados em gestão que podem ser de grande ajuda nesse e em vários outros momentos. Assim, os processos são otimizados e todos saem ganhando em tempo, agilidade e eficiência.
Devolução de mercadoria: quais cuidados devem ser tomados?
Mesmo com regras bem definidas, um sistema de gestão em funcionamento e transmitindo a mensagem certa ao cliente, cuidados devem ser tomados para evitar maiores problemas. É o momento em que você precisa mostrar credibilidade ao seu consumidor, para não acabar o perdendo em definitivo.
Converse abertamente com o cliente, de forma a identificar quais são os problemas e pensar na melhor solução para cada caso. Oferecer soluções que sejam benéficas para o consumidor e seu estabelecimento não vai ser algo complicado ao ter processos bem claros.
Em síntese, a palavra-chave é transparência. Aja com objetividade e demonstre segurança à sua clientela. Assim, seu estabelecimento será visto como um local correto e você colherá bons frutos a partir disso.
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